Die Vertragskündigungsodyssee
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Ich habe vor einigen Monaten eine Kündigung für meinen DSL Vertrag vorgemerkt, um von Freenet weg zu einem billigeren Anbieter zu kommen.
Kurz darauf rief mich eine Frau aus dem “Kundenrückgewinnungsteam” an, und bot mir an in neue Tarife von Freenet zu wechseln, mit einem 16.000er Anschluss. Hörte sich natürlich gut an, denn wenn der Mensch eines zum Leben braucht, dann ist das Geschwindkeit beim Surfen.
Naja, jedenfalls kam nach einiger Zeit dann die traurige Nachricht, dass 16.000 bei mir nicht möglich sei und man mich daher auf 3000 runterstufen würde. Das hieße dann, dass ich zwar bei gleicher Geschwindkeit wie vorher weniger zahlen würde, allerdings wechsle ich lieber den Anbieter, weil es dann nicht nur billiger wird, sondern auch noch einen neuen Router gibt (Ich bin Fritz!Box-süchtig).
Naja, jedenfalls habe ich noch am selben Tag den Tarifwechsel storniert, aber hier geht die Odyssee los: Ich dachte, es sei nun alles geritzt, weil ich auf meine Kündigung per Webformular eine Antwort gekriegt habe, aber nach 3 Wochen hatte sich immernoch nichts getan, obwohl man mir eine Antwort zugesichert hat. Nungut, habe ich halt bei der Hotline angerufen und nachgefragt. Es sei angeblich nicht angekommen, was reichlich komisch ist, da ich die Bestätigung vom Mailsystem von Freenet habe. Gut, dieser Hotlinemann riet mir per Fax zu stornieren. Habe ich auch gemacht. Und am selben Tag noch ein zweites Fax hinterhergeschickt, in dem ich meinen Vertrag zum alten Zeitpunkt gekündigt habe, nämlich Mitte 08.
Seitdem ist jetzt eine Woche vergangen und niemand hat sich gemeldet, darum habe ich mich durch diese Unübersichtliche Freenet Webseite gekämpft (die ist sowas von Konfus und Nieveaulos!, nur um herauszufinden, dass man meine Kündigung für Ende 2009 vorgemerkt hat-dolle Wurst.
Also habe ich nocheinmal angerufen. Anscheinend haben die Leute, die die Webseite geplant haben auch das Telefonsystem geplant, denn man braucht ca. 2 Tage um sich durch 4,2 Milliarden Menüs zu hangeln, nur um am Ende festzustellen, dass einem eine Roboterstimme freundlich aber bestimmt sagt, dass alle Leitungen belegt seien, der Freenet DSL Anschluss vorraussichtlich vor zwei Jahren geschaltet wurde oder sich sämtliche Hotlinemitarbeiter mit ihren Telefonhöhrern an der Decke erhängt haben.
Nachdem diese Tortur überstanden war, kriegte ich den wohl langweiligsten und langsamsten Hotlinemitarbeiter der Welt an die Strippe, namentlich Andres L. Nachdem ich ihm mein Problem geschildert habe hörte ich nur ein “Hmmmmm ……. Moment…..”. Nach 30 Sekunden dachte ich bereits, er sei tot, war er allerdings noch nicht. Zumindest glaube ich das, denn er redete noch, wenn auch langsam. Dann wurde ich kurz in eine grauenhafte Warteschleife gestellt, woraufhin mir dann nach ca 2 Minuten gesagt wurde, er würde sich jetzt an die “Problemverursacher”, die “Kundenrückgewinnung” wenden um das Problem im “beiderseitigen Einverständnis zu lösen”. Diese Formulierung hat der gute Andreas im Gespräch ungefähr 3 mal benutzt, was schon allerhand ist für ein Gespräch von 9 Minuten in dem er ungefähr 7 Minuten nichts gesagt hat.
Am Ende hätte ich ihn noch beinahe gefragt, ob er mal unter Rudolf Scharping gedient hätte, dachte mir dann aber, dass es möglicherweise hinderlich sei für die Stornierung.
Nunja, jedenfalls sah ich mich nun gezwungen, nocheinmal diverse Bestätigungen zur Sicherheit per Einschreiben mit Rückschein zu schicken, sollten die dann nach dem von mir vorgemerkten Kündigungstermin noch Geld einziehen, bin ich Rechtlich abgesichert. Oder ich wende mich an c’t “Vorsicht Kunde”. Apropos c’t: Die neue Ausgabe wurde gerade eben geliefert. Das wird meinen Tag retten!
Naja, auch wenn manchem Kunde es nicht so scheint, in der Regel wissen die Supporter schon, was sie tun.
Solche Sachen werden sowieso nicht von dem Supporter, den du an der Strippe hattest, gelöst, sondern vom 2nd Level.
Man muss allerdings schon sagen, dass man sich bei solchen Kundenrückgewinnungsaktionen erst informieren sollte, bevor man dort einen Tarifwechsel macht.
OK, du bist sehr Objektiv, da du selber den halben Tag am Telefon sitzt. Aber es ist ja nuneinmal völlig egal, ob ein kompetenter Supporter Scheiße baut oder einer der keine Ahnung hat.
Die “Scheiße” haben ja die Supporter nicht alleine gebaut.
Du hast deine Kündigung schließlich widerrufen…
…nach einem Angebot, welches von einer extra Abteilung gemacht wurde, welche sowas den ganzen Tag macht?
Ja und? Es ist doch egal, wer von dieser Firma dir das Angebot gemacht hat. Du hast es angenommen und dich zunächst gegen deine Kündigung entschieden. Die Kündigung hat Freenet also nicht unter den Tisch fallen lassen, sondern du.
Später hast du dann von deinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht, damit du woanders neue Hardware subventioniert bekommst. Du beschreibst nicht, ob du darum gebeten hast, deine ursprüngliche Kündigung wiederherzustellen.
Hättest du dich zuerst eingehend informiert und deine Entscheidung genau überdacht, hättest du dem Tarifwechsel sicherlich nicht zugestimmt und dir wäre diese “Odyssee” erspart geblieben (siehe mein erster Kommentar).
Wenn das deine Einstellung ist, dann werde ich meinen DSL-Anschluss niemals bei /zum Schutze meiner Privatsphäre geändert/ haben. Da scheinen die Supporter nämlich inkompetent und dreist zu sein…
Nur weil es dort steht, heißt es nicht, dass ich das so mache. Es ist nur die objektive Einschätzung der Vorgänge. Aber schön, dass du mich hier als dumm und unfreundlich darstellst.
Außerdem zeugt die rein objektive Aufarbeitung meiner Meinung nach weder von Inkompetenz noch von Dreistigkeit.
Wie gesagt: DU wolltest es doch so: DU wolltest deine KDG widerrufen, DU wolltest den TW.
Du musstest so oder so eine neue Kündigung schreiben…
Aber nach der Aktion habe ich eigentlich keine Lust mehr, dir das Geschehen dahinter zu erklären. Nur weil du es nicht fertig bringst, erst zu denken und dann zu handeln, musst du deinen Frust an anderen rauslassen.
ICH wolle die KDG mit der Prämisse jederzeit in meinen alten Vertrag zurpckzukönnen. ICH habe alles mit DENEN abgesprochen und wenn DIE das nicht hinkriegen dann läuft da wohl einiges falsch.
Von der Bedingung hast du nirgendwo ein Wort verloren.
Dass bei denen was falsch läuft, steht außer Frage, wenn man sich alleine das mit den Faxen anhört.
Ich halte es so: Sowas immer per Einschrieben, alternativ Fax mit Einzelsendebericht.
Ich habs ja auch per Einschreiben gemacht, aber der Fakt, dass man sowas nicht schnell und einfach machen kann ist ein Armutszeugnis.
Keine Firma mag es, wenn Kunden kündigen. Denn was ist eine Firma ohen Kunden?
Von daher versuchen alle Firmen Kunden an sich zu binden.
Was allerdings ein Armutszeugnis ist, ist die Tatsache, dass dort scheinbar Faxe ungesehen verschwinden – oder einfach nicht bearbeitet werden.